Главная / Газета 6 Июня 2011 г. 00:00 / Общество

Кредит недоверия

Ситибанк пытался получить долг с умершего клиента

СВЕТЛАНА БАШАРОВА

Ситибанк две недели не мог закрыть кредитную карточку погибшего клиента, несмотря на то что его вдова посетила отделение банка и оставила там соответствующее заявление. Вместо этого сотрудники учреждения причинили женщине еще большие страдания: во время визита ей нахамили, затем телефон погибшего стал разрываться от их звонков. Только когда в пресс-службу Ситибанка обратились «НИ», недоразумение было устранено. Эксперты отмечают: подобные случаи возможны из-за недостаточной конкуренции среди российских банков и отсутствия в их практике стандартов обслуживания физических лиц.

У москвички Ольги (имя по ее просьбе изменено, хотя имя и фамилия женщины известны редакции) недавно погиб муж. Она нашла время и силы на то, чтобы попытаться закрыть его кредитку вовремя, пока не истек срок погашения счета за месяц. Ольга подумала, что так ни у Ситибанка, давним клиентом которого был ее супруг, ни у нее не будет лишних проблем. Банк бы не разыскивал пропавшего должника, а ей не пришлось бы оплачивать набежавшие за просрочку проценты.

Ольга пришла в отделение Ситибанка, расположенное на Тверской улице, но вместо благодарности за сотрудничество получила невероятную порцию хамства. При этом подавленная горем женщина не запомнила имя сотрудницы, с которой общалась. «Я спросила девушку у стойки, в какое окошко обратиться, чтобы закрыть кредитные карты погибшего человека, – рассказала «НИ» Ольга. – Она ответила, что этот вопрос можно решить с ней. Мне было не по себе: в то время как клиенты, осуществлявшие денежные операции, подходили к окошкам по одному, я была вынуждена рассказывать о гибели мужа прилюдно. У стойки постоянно толпились другие клиенты, спрашивали что-то, было очень трудно говорить. Только я начала рассказывать, сотрудница меня перебила и грубо сказала, чтобы я приходила через полгода, когда вступят в силу наследственные права. Я пыталась ей сказать, что хочу решить вопросы, не связанные с наследством, просто уведомить банк о гибели его клиента. Девушка несколько раз говорила одно и то же и все так же грубо – чтобы я приходила через полгода. Когда она поняла, что я от нее хочу, я не услышала извинений. «А это другое дело», – только и сказала она». В итоге сотрудница Ситибанка приняла заявление Ольги, в котором та уведомила банк о гибели мужа, и ксерокопии документов – паспорта Ольги и свидетельство о смерти ее мужа.

Золотая кредитная карточка Ситибанка, владельцем которой был муж Ольги, предполагала страховку в случае гибели в туристической поездке. Алексей погиб именно при таких обстоятельствах. И хотя сотрудница Ситибанка знала об этом, Ольге пришлось самой напоминать ей о страховке. На вопрос, что именно покрывает страховка, сотрудница не ответила.

«По ее словам, банк сотрудничает с тысячами страховых компаний, и она не может помнить все, – рассказала «НИ» Ольга. – Сотрудница заверила меня, что в ближайшие дни мне позвонят нотариус и юрист банка. Нотариус должен был обсудить со мной вопрос о закрытии кредитной карты, а юрист – сообщить условия страховки.

За две недели, прошедшие с того дня, как Ольга побывала в Ситибанке на Тверской, ей никто оттуда не позвонил. Зато от звонков стал разрываться телефон ее погибшего мужа. У Ольги не было душевных сил на то, чтобы взять трубку. «Я забила номера, которые высвечиваются на экране, в поисковик «Яндекса», – рассказала «НИ» Ольга. – Оказалось, что это все телефоны Ситибанка. Оттуда звонят раз по 10 в день. Приходят и сообщения с просьбами погасить задолженность и ответить на звонок». Только после того как в эту историю вмешались «НИ», запросив комментарий у пресс-службы Ситибанка, карточку удалось закрыть, а сотрудники банка стали вести себя с Ольгой корректно. «Мы выражаем искренние соболезнования Ольге. И сожалеем о ее негативном опыте – сотрудник банка должен был учесть особенности ситуации в общении с вдовой погибшего, – говорилось в ответе пресс-службы Ситибанка. – Мы предпринимаем все необходимые меры для скорейшего урегулирования всех формальных вопросов». Сейчас все вопросы уже решены. «Передо мной извинились, сообщили, что сотрудница банка, из-за которой произошло это недоразумение, больше там не работает, – сообщила «НИ» Ольга. – Страховку же, положенную по карточке, банк выплатит через полгода, когда будут определены права наследства».

«Если сотрудники банка неэтично ведут себя по отношению к клиенту, никакие санкции к банку применить нельзя, – рассказал «НИ» юрист Александр Арутюнов. – В законах о том, как должны оказываться банковские услуги, не написано – только в ведомственных инструкциях самого банка. Тот, кто столкнулся с подобной проблемой, может написать жалобу руководству банка, и, если не будет никакой реакции, обратиться уже в суд».

«Нередкие случаи хамства со стороны персонала банков – следствие того, что конкуренция среди российских банков невелика, и они могут позволять себе нарушать права клиентов, – заявил «НИ» председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. – Сейчас россияне обращаются к нам с жалобами на некачественное банковское обслуживание не так уж часто. Доля таких жалоб составляет всего 2–3% от общего числа. Но это не потому, что все хорошо, а потому, что еще далеко не все граждане осознают, что являются потребителями и имеют соответствующие права не только в магазинах, на рынках, но и в банках. Также на рынок банковских услуг серьезно влияет тот факт, что российские банки в отличие от европейских до сих пор не утвердили и не приняли стандарты качества обслуживания физических лиц. Между тем принятие стандартов выгодно не только потребителям, но и самим банкам, потому что это поднимает доверие к отрасли».

Опубликовано в номере «НИ» от 6 июня 2011 г.


Актуально


Регионы


Новости дня

Наверх
Читайте наши новости в соцсетях!

Подписаться на новости: