Главная / Газета 26 Декабря 2006 г. 00:00 / Экономика

Сервис по рецепту

Лучше всего москвичей обслуживают в аптеках, хуже всего – в автосалонах

ДМИТРИЙ МИГУНОВ

Качество сервиса в столице лишь на 62% соответствует ожиданиям потребителей. Таковы результаты первого в России исследования по технологии «таинственный покупатель», которое было проведено в уходящем 2006 году. Лучше всего москвичей обслуживают в аптеках, хуже всего – в автосалонах, банках и страховых компаниях.

Продавцы машин признаны самыми безынициативными.<br>Фото: ВЛАДИМИР МАШАТИН
Продавцы машин признаны самыми безынициативными.
Фото: ВЛАДИМИР МАШАТИН
shadow
Суть технологии «таинственный покупатель» (Mystery Shopping) заключается в том, что специально подготовленные потребители идут в магазин, ресторан или сервисный центр как обычные «люди с улицы», а затем пишут отчеты о своих впечатлениях. Они оценивают качество обслуживания, работу персонала, его честность, качество продуктов и услуг, а также условия для их эффективной реализации. Не ускользают от их внимания и «мелочи», например, оформление торговых прилавков в магазине, количество окошек в банке, форма сотрудников. На основании этих отчетов специалисты делают необходимые выводы.

В России подобное исследование было проведено впервые, тогда как в Европе и США это уже давно работающая система, помогающая сориентироваться как самим потребителям, так и компаниям-продавцам, получающим сигналы о том, что в их королевстве отнюдь не все спокойно и благочинно. В 2006 году с апреля по декабрь таинственные покупатели Nextep изучали качество сервиса на самых разных предприятиях столицы. Под прицел попали 69 компаний, в том числе банки, автосалоны, сети общественного питания, салоны сотовой связи, магазины бытовой техники, аптеки и страховые общества. По итогам визитов были заполнены анкеты, состоящие из восьми блоков: внешний вид здания, состояние помещения внутри, внешний вид и дисциплина сотрудников, приветствие, выявление потребностей, оценка консультации, оценка консультанта, общее впечатление от визита. По каждому из параметров выставлялась оценка – от 0 до 100, после чего на основе среднего арифметического балла был подготовлен рейтинг компаний той или иной отрасли.

Лидерами по качеству обслуживания оказались московские аптеки. Средний балл здесь составил 73,3 из 100. Чуть хуже оценено обслуживание в столичных продуктовых сетях, магазинах бытовой техники и салонах мобильной связи. Они набрали в среднем от 63 до 65 баллов. А вот наихудшее качество сервиса продемонстрировали столичные автомобильные салоны, банки и страховые общества. Здесь средние показатели – от 54 до 56 баллов.

Примечательно, что недостатки в обслуживании отмечены повсюду. Так, даже лидеры среди аптек получили невысокие оценки в номинации «Помощь в принятии решения». Посетители отметили, что продавцы лекарств чаще других заняты посторонними разговорами и делами. Наибольшим недостатком сервиса в автосалонах названа безынициативность консультантов. А в столичных супермаркетах главная «беда» – несоответствие ценников реальной стоимости товаров. Банки грешили духотой в помещениях и суетливостью сотрудников, а консультанты магазинов бытовой техники – отсутствием дисциплины и имен на табличках. Ну а работники страховых компаний попали в аутсайдеры за свою невежливость: в 90% случаев агенты не представлялись посетителям и еще в 80% не интересовались именем клиента.

Сравнивать уровень сервиса в России и за рубежом довольно проблематично. «Это было бы крайне любопытно, но для нашей страны еще толком не разработаны критерии оценки качества обслуживания, – объяснил «НИ» Юрий Москаев, менеджер по коммуникациям группы компаний Nextep, которая провела исследование по международной методике в РФ. – В Европе используется аналогичная шкала оценки, однако сказать, что 70 баллов для, скажем, Франции – это то же самое, что и 70 для России, было бы неверно. Проведенное исследование – лишь первый шаг в сторону разработки таких параметров».

Опубликовано в номере «НИ» от 26 декабря 2006 г.


Актуально


Регионы


Новости дня

Наверх
Читайте наши новости в соцсетях!

Подписаться на новости: