Хромое качество

В канун Всемирного дня качества, который в этом году отмечается 10 ноября, Союз потребителей России (СПРФ) пообещал открыть в ближайшее время «горячую линию», которая будет принимать жалобы наших сограждан на качество приобретаемых ими товаров и услуг. Специалисты, правда, признали, что куда эффективнее такая линия была бы, открой ее сами производители.

Главная проблема современного российского потребительского рынка – катастрофически низкий уровень его легальности, утверждают специалисты. Это касается как производства товаров, так и неверной информации о его свойствах, использования нелегальной рабочей силы, несоблюдения правил торговли и санитарных норм. «В Европе доля контрафакта на рынке достигает 9%, – рассказал председатель СПРФ Петр Шелищ. – В России этот показатель в зависимости от отрасли – от 30 до 90%». Кроме того, граждане постоянно сталкиваются с дезинформацией. «Уже никого не удивляет, что под видом духов нам продают туалетную воду, под видом сливочного масла – маргарин, сгущенные жиры с сахаром позиционируют как сгущенное молоко», – сетует г-н Шелищ.

По оценкам региональных обществ потребителей, число обращающихся к ним граждан ежегодно увеличивается на 25%. Эксперты утверждают, что чаще люди жалуются на качество обуви. Пресс-секретарь общества защиты прав потребителей «Резонанс» Александр Сабина рассказал «Новым Известиям», что владельцы обувных магазинов и мастерских отказываются менять или принимать назад некачественный товар. «Всем имеющим претензии покупателям они советуют обращаться в суд, надеясь, что из-за такой мелочи покупатель таскаться по судам не станет, – рассказывает специалист. – Но как только потребитель приходит к этому же продавцу с представителем общества защиты прав потребителей, отношение тут же меняется и в основном все вопросы удается решить без суда. Кстати, вопросы, касающиеся возврата или обмена товара, составляют значительную часть жалоб – часто в одиночку покупатели не могут этого добиться».

На второе место по количеству жалоб вышли услуги ЖКХ. По словам сопредседателя СПРФ Анатолия Голова, это связано с тем, что цены на услуги ЖКХ за последний год возросли более чем на 30%, а качество обслуживания осталось на том же уровне, если не ухудшилось. «Раньше люди не понимали, что в этой нише они также являются потребителями, – говорит Петр Шелищ. – Теперь же им стало ясно, что они могут требовать качества любой услуги, за которую платят деньги». Правда эксперты отметили, что, пока в этой сфере нет конкуренции, добиться повышения качества работы коммуналки будет сложно.

СПРФ в ближайшее время намерен открыть «горячую линию» для россиян, куда бы они могли отправлять свои жалобы. Однако, по словам г-на Шелища, такая линия была бы куда более эффективной, если бы ее создали бизнесмены. «Ведь по сути дела, производители гораздо больше, нежели потребители, страдают от того же контрафакта или незаконного импорта, – пояснил эксперт. – В США такую «горячую линию» – Better Business Bureau – создало именно бизнес-сообщество. Аббревиатуру ВВВ, как и номер телефона этой организации, знают практически все американцы. Граждане звонят туда не только для того, чтобы пожаловаться, но также интересуются, стоит ли приобретать товар того или иного производителя. При этом оператор не дает им советы в чистом виде, он просто сообщает статистические данные – сколько жалоб поступило на данный вид товара за определенный период времени».